Le consommateur est devenu très exigeant en terme de relation avec les entreprises et les marques. Il attend des réponses rapides, pertinentes et en quasi temps réel, n'hésitant plus à exploiter tous les canaux qui s'offrent à lui. Cette situation complexifie la gestion des relations clients et oblige les entreprises à s'adapter : SAV sur les réseaux sociaux, prise de rendez-vous via le site Internet, stratégie multi-canal, outils de fidélisation numériques, surveillance de l'e-réputation, community management, ...

Cette formation permet d'appréhender les enjeux de la relation client digitale et d'en comprendre les bonnes pratiques.
 

Les objectifs de la formation :

- Comprendre les opportunités et les contraintes de la relation client digitale
- Identifier les outils clé de la relation client digitale
- Identifier les bonnes pratiques et les erreurs à éviter
- Mettre en œuvre un plan d'action
 

Programme :

1. Contexte :

- Les comportements des consommateurs sur Internet en 2013
- La relation cross-canal
- L'importance du marketing "one to one"

2. La boite à outils de la relation client sur Internet :

- L'email marketing
- Le formulaire de contact
- Le Click to Chat
- Le Click to call
- Les agents virtuels
- Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, ...
- Les forums
- Les FAQ
- Les plateformes de partage
- Les applications mobiles
- Les différents services en ligne
- Le Community management
- Le CRM

Pour chacun de ces outils, le formateur présentera les grandes tendances d'utilisation, les opportunités, les risques, les contraintes, les bonnes pratiques et les erreurs à éviter. Il s'appuiera sur des exemples concrets, adaptés au marché des participants.

3. La conception du plan d'action :

- L'approche cross-canal
- Les outils de veille
- La fixation des objectifs
- Le choix des outils
- Le plan d'action

Moyens pédagogiques :

- Support de formation papier et numérique fournis
- Utilisation de nombreux exemples et de cas concrets
- Exercices et applications pratiques afin que les participants travaillent sur leur projet
 

Quelques informations sur le formateur :

- Vincent Pereira, formateur possédant le titre de Formateur Professionnel d'Adultes (homologué par le ministère du travail) depuis 2007
- Consultant webmarketing au sein de l'agence Inaativ
- Rédacteur pédagogique hebdomadaire sur www.formateurconsultant.com