Formation : La relation client digitale

Le consommateur est devenu très exigeant en terme de relation avec les entreprises et les marques. Il attend des réponses rapides, pertinentes et en quasi temps réel, n'hésitant plus à exploiter tous les canaux qui s'offrent à lui. Cette situation complexifie la gestion des relations clients et oblige les entreprises à s'adapter : SAV sur les réseaux sociaux, prise de rendez-vous via le site Internet, stratégie multi-canal, outils de fidélisation numériques, surveillance de l'e-réputation, community management, ...

Cette formation permet d'appréhender les enjeux de la relation client digitale et d'en comprendre les bonnes pratiques.
 

Les objectifs de la formation :

- Comprendre les opportunités et les contraintes de la relation client digitale
- Identifier les outils clé de la relation client digitale
- Identifier les bonnes pratiques et les erreurs à éviter
- Mettre en œuvre un plan d'action
 

Programme :

1. Contexte :

- Les comportements des consommateurs sur Internet en 2013
- La relation cross-canal
- L'importance du marketing "one to one"

2. La boite à outils de la relation client sur Internet :

- L'email marketing
- Le formulaire de contact
- Le Click to Chat
- Le Click to call
- Les agents virtuels
- Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, ...
- Les forums
- Les FAQ
- Les plateformes de partage
- Les applications mobiles
- Les différents services en ligne
- Le Community management
- Le CRM

Pour chacun de ces outils, le formateur présentera les grandes tendances d'utilisation, les opportunités, les risques, les contraintes, les bonnes pratiques et les erreurs à éviter. Il s'appuiera sur des exemples concrets, adaptés au marché des participants.

3. La conception du plan d'action :

- L'approche cross-canal
- Les outils de veille
- La fixation des objectifs
- Le choix des outils
- Le plan d'action

Moyens pédagogiques :

- Support de formation papier et numérique fournis
- Utilisation de nombreux exemples et de cas concrets
- Exercices et applications pratiques afin que les participants travaillent sur leur projet
 

Quelques informations sur le formateur :

- Vincent Pereira, formateur possédant le titre de Formateur Professionnel d'Adultes (homologué par le ministère du travail) depuis 2007
- Consultant webmarketing au sein de l'agence Inaativ
- Rédacteur pédagogique hebdomadaire sur www.formateurconsultant.com