Selon une étude menée par Benchmark Group sur l’e-commerce et la relation client, le téléphone prend une place très importante dans la relation entre un internaute et un site de commerce en ligne.

En effet, le téléphone est le canal préféré des consommateurs en matière de vente à distance.

Il n’y a que pour le suivi des commandes qu’il est dépassé par l'e-mail. Ces deux canaux de contact font jeu égal pour le SAV. Selon l’étude, le téléphone reste cependant préféré à l’e-mail pour les questions les plus complexes.

Quelle leçon en tirer pour une entreprise qui veut se lancer dans une activité de commerce en ligne ?

Retenez l’idée qu’un service d’accueil et de conseil téléphonique bien rodé et efficace pourra faire la différence avec vos concurrents.

Mettez alors toutes les chances de votre côté :

- Le numéro de téléphone doit apparaître bien clairement sur la home page de votre site

- Précisez les horaires d’appel et vos disponibilités

- Si ce numéro est un local ou un gratuit, il entraînera encore plus de confiance (les numéros de type 0 800 … sont plus des freins que des leviers)

- Formez vos conseillers (accueil, prise en charge du client, …)

- Collectez toutes les questions afin de faire évoluer vos produits et le contenu de votre site

Conscients que la relation client est une des clés du e-commerce, les sites marchands multiplient les moyens de contact en ligne. Voici 3 exemples en plus du téléphone et de l’e-mail :

Visio conférence (via Skype par exemple)

Ce principe est utilisé notamment par les banques en ligne. Le client peut prendre un rendez-vous avec son conseiller et l’échange se fera par webcam. Ce canal a l’avantage de personnaliser la relation et de rassurer le client (je vois mon interlocuteur).

Réseaux sociaux (Twitter ou Facebook)

Espaces d’expression par excellence mais qui demandent une très grande réactivité. Je vois encore souvent, sur des pages Facebook d’entreprise, des clients qui posent des questions et qui n’obtiennent pas de réponse. Donc, ils s’énervent et le font savoir sur cette même page. Pas terrible pour l’image, non ?

Tchat

Canal est encore rarement utilisé. Ce service doit aussi être impérativement réactif (généralement les questions sont courtes et précises et l’internaute attend une réponse dans la minute). Cependant, cette fonction peut se désactiver en fonction de la présence du conseiller afin d’éviter que les questions restent sans réponse.

Conclusion

Tous ces canaux accroissent chez l’internaute (client ou prospect) un désir d'instantanéité et de réactivité.

Cela entraine une augmentation de :

- Leur exigence en matière de rapidité de traitement des demandes

- Leur attente en matière de qualité des réponses formulées par les conseillers

Ces canaux sont donc stratégiques, il ne suffira pas de les proposer pour qu’ils soient efficaces !

Vincent Pereira, formateur & consultant e-commerce