Les vacances sont finies pour beaucoup, on range la crème solaire et on prépare son sac pour la rentrée !

Pour vous aider à être opérationnel dès le premier jour, nous vous avons sélectionné toutes les actualités, infos et news webmarketing que vous avez peut-être manquées durant votre repos estival.

FACEBOOK : des contraintes à prendre à compte

Il y a quelques mois déjà, Facebook faisait évoluer son algorithme pour pénaliser les pages qui abusaient des appels aux "j'aime" explicites du type « Aime si tu es d’accord ». Facebook s'était donc assuré que les publications usant du like-baiting intempestif ne s’affichent plus autant sur le fil d’actualité des utilisateurs.

Aujourd'hui, c'est le click-baiting qui est visé. Cette technique, dont l'objectif est de générer du clic massif sur un lien, s'appuie sur un titre plutôt racoleur et un descriptif très pauvre qui ne donne pas vraiment d’information sur ce qui se cache derrière. Le problème ? Les sites exploitant cette méthode délaissent souvent la qualité du contenu pour se concentrer sur le pouvoir d’attractivité et acquérir un trafic important.

Le réseau incite donc toujours plus les entreprises et les community manager à mettre en œuvre une approche plus qualitative, centrée sur l'intérêt des utilisateurs.

TWITTER : l'analytics accessible à tous

L'outil statistique proposé par Twitter aux marques et aux comptes certifiés est à présent disponible pour tout le monde. Pour cela, il suffit de se rendre sur cette page.

SLIDESHARE : des fonctionnalités gratuites

La célèbre plateforme de partage de documents, appartenant à Linkedin depuis 2012, annonce qu'à partir de septembre, les utilisateurs pourront bénéficier gratuitement de 4 fonctionnalités les plus populaires de la version premium :

- Analytics pour consulter ses statistiques
- Customisation pour personnaliser sa présentation et sa bannière
- Mode privé pour partager des documents uniquement avec des utilisateurs de son choix
- Vidéos pour partager aussi des vidéos (tutoriaux, extraits de conférence ou de formation, ...)

Les nouvelles fonctionnalités seront déployées progressivement, à raison d’une par mois. Vous pouvez aussi être prévenu par mail en vous inscrivant ici.

FEEDLY : une nouvelle forme d'affichage

Notre lecteur RSS préféré propose, pour sa version web, une présentation plus ergonomique appelées le Slider. Cette fonction offrirait (nous ne l'avons pas encore testé !) une meilleure lisibilité, un partage plus rapide, une sauvegarde plus facile, ... A creuser donc. Pour en savoir plus, voici les explications de Feedly.

VINE : dernière mise à jour

Depuis peu, sur iOS (il faudra attendre un peu pour Androïd) il est désormais possible de créer des Vine à partir de ses vidéos uploadées. Les outils d'édition ont aussi été optimisés : bouton pour dupliquer une séquence, mettre en mute, voir une preview, ...

INSTAGRAM : un nouvelle application et des fonctions d'analyse

La très populaire application lance Hyperlapse, une application dédiée à la création de vidéos en time lapse. Un effet connu des vidéastes qui va ravir les utilisateurs. Pour ceux qui ne connaissent pas cet technique, visionnez la vidéo.

Enfin, Instagram va proposer prochainement un outil de monitoring et d'analyse très utile pour les marques. Au menu : des insights sur les impressions, le reach et l’engagement des publications.

On peut pressentir la volonté de l'application de développer la monétisation avec l'apparition d'un gestionnaire des publicités et des statistiques publicitaires. A suivre donc.

GOOGLE SHOPPING : des changements pour les fiches produits

Google Shopping, le comparateur de prix de Google a évolué courant juillet et propose dans sa version américaine un système d'évaluation par étoiles et l'intégration des avis des consommateurs (comme pour Adwords). Les étoiles affichées par Google sont une synthèse des avis et notations du produit concerné issus de sources diverses. D'autres fonctionnalités sont à venir : téléphone, localisation, ... Pour la version française, il va falloir attendre encore un peu ...

FOURSQUARE : une transformation en profondeur

L'application de géolocalisation qui permet de partager, donner son avis et des conseils sur les restaurants, bars, commerces locaux, ... vient de se scinder en deux applications :

- Sware dédiée aux fameux "check-in" et la géolocalisation avec ses amis

- Foursquare dédiée à la recommandation des lieux à découvrir

Un choix très risqué mais visiblement assumé. Les utilisateurs suivront-ils ?

PINTEREST : analyse statistiques

Les comptes professionnels pourront enfin connaître le nombre d’impressions de chaque épingle, le nombre de clics effectués, le nombre de réépingles de chaque pin et le nombre de J’aime obtenus.

Tableaux et graphiques seront là pour faciliter l'analyse.

Pour en savoir plus, le blog de Pinterest explique plutôt bien la démarche.

WHATSAPPS, LINE, SNAPCHAT, ... : les derniers chiffres clés

Les applications de messagerie instantanée connaissent un vrai succès. Pour preuve, les derniers chiffres dévoilés par ces start-up en pleine croissance sont impressionnants.

- WhatsApp : 600 millions d’utilisateurs actifs mensuels

- Viber : 608 millions d’inscrits

- Line : 450 millions d’utilisateurs

- WeChat : 438 millions d’utilisateurs actifs mensuels

- Snapchat : 30 millions d’utilisateurs

Pas étonnant que les entreprises se penchent sur la manière d'utiliser ses services.

Le GROWTH HACKING : le concept à la mode de 2014 ?

Pour terminer cet inventaire, nous ne concluons pas avec un outil, mais avec un concept qui agite le web depuis le début d'année (centaines d'articles sur les blogs, vidéos, ...). Pourtant, derrière ce terme anglophone se cache une définition assez simple : "... ensemble des actions qui permettent de promouvoir et assurer la croissance rapide d’un produit et/ou service…" Ces actions s'appuient essentiellement sur les techniques de marketing viral. Alors, buzz word ou véritable tendance ? La fin de l'année nous le dira.

En attendant, je vous laisse découvrir ou approfondir ce concept avec une vidéo.

La confidentialité des données et la protection de la vie intime sur les réseaux sociaux est au cœur des préoccupations des internautes.

De plus en plus d’utilisateurs recherchent des solutions alternatives pour garder leurs contenus secrets sur la toile ou les rendre éphémères.

Pour ces raisons, une partie des utilisateurs s'éloignent des réseaux tels que Facebook pour utiliser de nouveaux services sous forme d'application mobile.

Les start-up, toujours à l'affût des tendances, se livrent bataille sur ce nouveau marché numérique de l’éphémère et de l’anonymat.

Voici cinq applications qui ont le vent en poupe et qui suivent ces tendances émergeantes.

Snapchat : cette application de photographies éphémères génèrent plus de 50 millions de clichés chaque jour. Comment ça marche ? L’utilisateur envoie une photo à un contact qui pourra la voir durant seulement quelques secondes. Il est possible d’effectuer des captures d’écrans du contenu mais l’expéditeur en sera tenu au courant.

Secret.ly : Cette application mise sur l’anonymat de ses utilisateurs en supprimant les photos de profils et le nom de l’utilisateur. L’objectif est de privilégier un contenu basé sur les mots et les photos. Il est ainsi possible de mettre en forme son texte à l’aide d’arrières plans et de couleurs. Plus les posts sont aimés plus ils sont partagés et visibles des autres utilisateurs, tout en préservant l’anonymat de l’auteur.

Yik Yak marche sur le même principe que Secret.ly. Développé à l’université d'Auburn en Alabama, le contenu est simplement visible dans un rayon de 8km et reste anonyme.  Il est surtout question de contenu humoristique.

Rumr qui se compare à des discussions dans le noir, vente également l’anonymat des échanges. Plus le cercle d’amis est élevé, plus l’anonymat est assuré. Ainsi le profil de l’utilisateur est caractérisé par une couleur. Couleur qui n’est pas partagée et qui changera à chaque fois qu’un nouvel ami entrera dans la sphère conversationnelle. Pour éviter les débordements langagiers, le service se limite seulement au chat entre amis.

Erodr est un mixe de Facebook et de Snapchat et se développe aujourd’hui sur les campus américains. La plateforme fait la promesse de supprimer les contenus toutes les 24h.

Ephémère oui, mais est-ce vraiment anonyme ?

De nombreuses questions subsistent concernant la véritable confidentialité de ces applications.
 

La polémique récente mettant en cause Snapchat et le caractère éphémère de ces photos relancent le débat. En effet, le site est accusé de ne pas avoir respecté les termes de confidentialité régissant les clichés. De plus, on peut trouver assez facilement, des applications mobiles non officielles qui peuvent récupérer des captures d'écran réalisées sur Snapchat sans que l'expéditeur en soit informé.

De même, Secretly, qui est une application appartenant à Google, stocke ses données sur les mêmes serveurs que Gmail sans cependant référencer l’utilisateur. Les informations sont-elles réellement anonymes ?

De plus, le modèle économique de ces réseaux est la publicité. Publicité qui exploite les données des utilisateurs pour un meilleur ciblage. Comment peuvent-ils se développer financièrement s'ils n'ont pas de données à exploiter ?

Par ailleurs, l’anonymisation des messages à également sa part de dérives. Des affaires de harcèlement scolaire ont été relevées via le service de Yik Yak aux Etats-Unis.

Les réseaux communautaires fermés, l’avenir ?

Ces services sont donc largement perfectibles et certains ne dureront pas dans le temps. Cependant, d'autres applications qui ne misent pas sur l'éphémère et l'anonymat, vont peut-être s'implanter de manière plus durable et massive dans les pratiques.

Elles se nomment WeChat, WhatsApp ou encore Line et proposent des conversations fermées entre communautés d’amis. Les informations ne sont ainsi disponibles qu’au sein du cercle d’ami et les données ne sont donc pas rendues publiques.
 

A suivre ...


Article écrit par Emma Labrador

Malgré toutes les contraintes qu'il comporte, le réseau social Facebook peut s'avérer être un bon outil de communication pour des TPE ou PME.
 

Je vais prendre aujourd'hui l'exemple de David Vanille, un commerçant ambulant situé en Guadeloupe.
 

David vend de la vanille de Guadeloupe et de Madagascar sur les marchés de Sainte-Anne, de Saint-François, du Moule et de Gosier. Pour faire connaître son activité, il a créé une page sur Facebook. Une page qui a 2 153 fans !

Analysons sa pratique.

Approche cross-canal et ligne éditoriale

Tout d'abord, j'ai remarqué que David donne, à chaque client ou contact sur un marché, une carte de visite en glissant la phrase "Si vous souhaitez découvrir comment cuisiner avec la vanille, je mets en ligne des recettes sur ma page Facebook" ou "Je sélectionne moi-même mes vanilles, si vous souhaitez voir des photos des pays que je parcours, vous pouvez aller sur ma page Facebook". Effectivement, sur la carte de visite, on peut lire : "Mes recettes sur : http://www.facebook.com/DavidVanilleBourbon"

Dans cette approche cross-canal, je note deux points vraiment intéressants :
 

- La promotion d'un canal on-line lors d'un contact off-line

- Il suscite l'intérêt d'aller consulter sa page Facebook
 

D'ailleurs, cette approche est possible car il a réfléchi en amont à la ligne éditoriale de sa page Facebook (ses voyages, ses recettes, ... autour de la vanille).
 

  Analyse de sa page Facebook : les points forts
 

  - Il exploite les deux encarts visuels avec des photos en liens avec son activité

- Il a rédigé une présentation synthétique et explicite

- Il utilise la fonctionnalité Album photos

- Il a installé une application qui propose un formulaire de contact

- Il va visiter et "aimer" des pages qui sont dans son environnement proche (activité/géographique). Il en fait d'ailleurs la promotion de temps en temps

- Il respecte sa promesse éditoriale et propose très régulièrement des recettes autour de la vanille : les explications sont claires et il ajoute des photos

- Il remercie et valorise ses fans en offrant des promotions exclusives

- Il a personnalisé l'adresse URL de sa page : facebook.com/DavidVanilleBourbon

Toutes ces bonnes pratiques lui permettent ainsi d'obtenir plus de 2000 fans, mais surtout d'avoir de l'engagement sur sa page Facebook : commentaires, partages, "j'aime", ...

Analyse de sa page Facebook : les points à améliorer

Du côté des axes de progrès, je n'ai pas grand chose à dire si ce n'est ces trois points :

- Dans la photo de couverture : je trouve que la phrase "David Vanille, votre fournisseur de vanille en Guadeloupe" n'est pas assez lisible (couleur, typo choisie)

- Toujours dans la photo de couverture : l'image du "J'aime" est décalée (la flèche montre le bouton Message et non le bouton J'aime)

- La ligne éditoriale pourrait être encore plus explicite : "Découvrez mes voyages et recettes autour de la vanille" est une phrase qui pourrait être intégrée graphiquement dans la bandeau par exemple

En conclusion, voilà comment, en prenant du temps, en partageant sa passion et en ayant une posture adaptée aux réseaux sociaux, une page Facebook peut s'avérer être un excellent outil de communication.

Si vous avez d'autres exemple de ce type, n'hésitez pas à venir les proposer dans les commentaires.

      Vincent Pereira, formateur webmarketing et réseaux sociaux

Nous savons maintenant que les réseaux sociaux peuvent être utiles aux entreprises pour améliorer leur visibilité et instaurer des relations commerciales différentes avec leurs clients (à condition d'avoir une posture authentique, une solide stratégie éditoriale et une organisation cohérente).

D'ailleurs, le nombre d'entreprises qui se positionnent sur les réseaux sociaux augmente de jour en jour. Si elles y vont souvent dans l'objectif d'obtenir un peu de visibilité et pour diffuser de l'information, elles sont malheureusement trop peu à vraiment écouter.

J'en veux pour preuve une étude réalisée par PeopleClaim qui révèle que seulement 33% des personnes qui ont exprimé leur mécontentement vis à vis d’une marque sur un réseau social ont reçu une réponse.

Autrement dit, deux tiers des entreprises ignorent les réclamations de leurs clients sur Twitter et Facebook !!! On y apprend aussi que 25% des marchands (en ligne ou pas) n’ont jamais répondu à une seule question posée sur leur mur Facebook et que 40% ont censuré certaines questions gênantes.

Vous trouverez ci-dessous l'infographie de l'étude (elle est en anglais mais plutôt facile à comprendre).

Vous imaginez le désastre pour l'image !!! Surtout quand on sait que le simple fait de répondre à des réclamations de clients a une influence positive sur les achats futurs et sur la fidélité.

Heureusement, certaines entreprises ont bien compris l'intérêt de décliner leur SAV sur Internet et utilisent notamment les réseaux sociaux.

Analysons leurs bonnes pratiques.

Le cas Numéricable

J'ai tenté l'expérience du SAV sur Twitter avec Numéricable suite à des problèmes de connexion.

Voici leur compte :

Retenons (avant même de leur avoir posté un message) quelques points :

- Un avatar plutôt drôle et personnalisé qui détend l'atmosphère
- Le nom du compte qui est explicite : SAV Numericable
- Le texte de présentation hyper clair. On y trouve les horaires et la procédure à suivre
- Le lien vers le site
 

Bon, je leur pose ma question et ... une heure plus tard, j'ai une réponse :

Je trouve que c'est plutôt réactif, attendons la suite ...
 

Effectivement, 4-5 heures plus tard, je reçois un appel de la cellule Experts qui écoute mon problème et fait quelques tests. La solution est trouvée, je prends un rendez-vous avec un technicien afin qu'il vienne réparer ce qui ne fonctionne pas.
 

Cette expérience nous démontre que Twitter peut être un bon canal de SAV pour les entreprises, à condition de ...

Conditions de réussite pour réussir son SAV sur Twitter

1. Bien cadrer et exposer les règles de fonctionnement du compte : horaires, modalités, ... Je prends pour (mauvais) exemple, le compte de Free qui n'expose pas clairement le mode opératoire à suivre ...

Résultat, le community manager doit toujours répéter les mêmes choses "il me faut un numéro de ligne en DM", "les références de l'abonnement s'il vous plait" ...

2. Être réactif
 

3. Traiter toutes les demandes
 

4. Apporter des réponses pertinentes : la personne qui gère le compte twitter doit être formée en interne pour répondre à une grande majorité de questions
 

5.  Rester  calme, souriant, ... cela passe aussi bien par la tonalité des Tweets que par le graphisme du compte
 

6.  Maîtriser les fonctionnalités et le vocabulaire de Twitter : hashtag, messages privés, retweet, ...
 

7. Promouvoir ce service : c'est une bonne raison de communiquer auprès de ses clients. Faire des liens aussi sur le site mais aussi sur les notices des produits par exemple. Bref, raisonnez communication multicanal.
 

8. Avoir formalisé la gestion de l'information en interne : cela ne sert à rien si la personne qui gère le compte Twitter est réactive et que derrière, les techniciens n'ont pas l'information ou ne prennent pas le relai aussi efficacement
 

Ces conseils sont également valables pour une page Facebook.
 

Notons qu'il est parfois utile d'ouvrir un compte "spécial SAV" plutôt que de traiter toutes les questions sur le compte générique de la société qui diffuse de l'actualité, des conseils, ... Si vous avez beaucoup de demandes, il y a un risque de pollution.
 

C'est notamment le cas de Numericable qui a aussi un autre compte pour les actualités de la marque. On peut constater que la ligne éditoriale de celui-ci est totalement différente :

 

D'autres exemples de SAV sur Twitter

BNP Paribas :

Ce compte présente aussi les interlocuteurs (sur le côté) ce qui humanise encore plus la démarche :

Orange :

Samsung :

Société Générale :

Enfin, en complément de lecture je vous propose :

- Une autre experience du service après vente sur Twitter

- Un article très drôle d'un journaliste des Inrocks qui a testé la réactivité et la pertinence des réponses des comptes Twitter des marques (tout en posant des questions "absurdes")

   Vincent Pereira, formateur réseaux sociaux pour l'agence de communication digitale Inaativ

Il nous arrive parfois, lorsque nous surfons sur Internet, de tomber sur un site qui ne fonctionne pas. Le message d'erreur génère des interrogations et parfois même du stress à l'internaute qui le découvre.

Cependant, il arrive qu'une urgence oblige un webmaster à "désactiver" un site pour travailler dessus.

Quel message inscrire pour informer le visiteur et le rassurer ?

Le réseau social professionnel Viadéo a trouvé une solution. Plutôt que de laisser un message froid ou incompréhensible, le site affiche cette image quand il est en maintenance.

Je trouve cette approche intéressante pour 3 raisons :

- L'accroche "Viadeoops !" permet de détendre l'atmosphère sous forme humoristique
- Les 2 phrases dessous expliquent clairement la situation (encore faut-il comprendre l'anglais !)
- Et enfin, Viadéo propose un puzzle pour patienter (il y a même plusieurs niveaux de difficultés)
 

Bref, je trouve cette idée intéressante car elle humanise la situation (dédramatisation - explication - cadeau pour patienter).

Evidemment, si le site est trop souvent en maintenance et que les utilisateurs ne peuvent plus l'utiliser, ce genre de procédé ne sera plus suffisant.

Article complémentaire :

- Tuto pour construire sa page d'entreprise sur Viadéo

    Vincent Pereira

    Formateur réseaux sociaux pour Inaativ agence de communication à Bordeaux