Les conditions générales de vente (CGV) sont rédigées par le vendeur (e-commerçant), et constituent le socle de la négociation commerciale. Cela signifie donc que pour enclencher le processus de vente, l’acheteur (l'internaute) doit les accepter. Elles ont dès lors la valeur d’un contrat. Leur rôle est de préciser et d’encadrer toutes les étapes de la vente.

C’est ce que nous explique le site www.cgv-pro.fr dans cet article.


La connaissance de l’acheteur de ces CGV

Les CGV doivent avoir été portées à la connaissance de l’acheteur dans le cadre d’une vente entre professionnel et particulier (en B to C), et ce dernier doit avoir coché une case pour donner son consentement ; cela aura la même valeur qu’une signature sur un contrat.

En revanche, dans le cadre d’une relation B to B, c’est-à-dire entre professionnels, les CGV ne sont pas obligatoires, cependant, si l’acheteur en fait la demande, le vendeur doit les lui fournir.

Des CGV claires et précises

Pour pouvoir être opposables aux clients, les CGV doivent être claires et précises. Si une clause est sujette à interprétation, le juge interprètera en faveur du client, puisque c’est le vendeur qui est responsable de la bonne rédaction de ses CGV. Attention donc à ne rien laisser au hasard dans la rédaction de vos CGV.

Par exemple : « Toute demande trop tardive ne sera pas prise en compte » : cette clause n’est pas assez précise, l’acheteur ne peut pas savoir à partir de quand la demande sera considérée comme tradive. Préférez les délai précis ou même les fourchettes.

L’utilité des CGV

Les CGV vont délimiter les responsabilités de chacun, et ainsi protéger le vendeur, mais également l’acheteur. Prévoir le plus d’éventualités possible dans vos CGV vous permettra donc d’éviter des contentieux coûteux et fréquents, puisque les CGV encadreront déjà la plupart des situations, sans qu’il soit donc nécessaire de recourir au juge.

Le contenu des CGV

Les CGV doivent contenir la description des différentes étapes de la vente : le  processus de passation des commandes, les modalités de paiement, le processus d’expédition et de livraison de la commande etc.

En outre, une clause doit informer le client de son droit de rétractation. Cette clause est obligatoire. Tout client peut, dans un délai de 7 jours, se rétracter et obtenir le remboursement de sa commande. Ce délai peut être plus élevé mais ne peut pas être inférieur. A noter qu’en juin 2014, ce délai passera à 14 jours. C’est un changement dû à la nouvelle loi sur la consommation de Benoit Hamon.

Attention aux clauses abusives

Attention, si des clauses abusives figurent dans vos CGV, vous ne pourrez pas vous en prévaloir. On dit qu’elles sont alors réputées non écrite, ce qui signifie qu’elles n’ont pas de valeur, ne peuvent pas être opposées à l’acheteur, mais cela n’entrainera pas pour autant la nullité ou la caducité du contrat.

Ces clauses sont listées aux articles L 132-1 et L 132-2 du Code de la consommation, le premier constitue la liste noire des clauses abusives, ce qui implique que ces clauses sont présumées abusives de façon irréfragable : le vendeur ne pourra pas apporter la preuve du contraire. Le second énumère des clauses présumées abusives mais le vendeur peut prouver qu’elles ne le sont pas. Ces listes ne sont pas exhaustives, le juge n’est donc pas tenu par elles, et s’il estime qu’une clause crée un déséquilibre significatif entre les obligations de l’acheteur et du vendeur, il pourra la qualifier d’abusive et elle sera alors réputée non écrite.

Éviter le copier/coller

Le fait de copier-coller les CGV d’un autre site est déconseillé non seulement parce que ces CGV risquent grandement de ne pas être adaptées, pour la simple et bonne raison qu’il est rare que deux sites de e-commerce fonctionnent exactement de la même manière. Cela va donc limiter la protection qu’elles pourraient apporter au e-commerçant. Mais en outre, le fait de recopier des CGV vous expose à des dommages-intérêts. En effet, un site e-commerce engage des frais pour la rédaction de ses CGV, le fait donc les recopier constitue un acte de parasitisme économique.

Conclusion

Vos conditions générales de vente doivent être rédigées avec le plus grand soin. Le recours à un avocat est souvent nécessaire car bien souvent, les entrepreneurs ne sont pas des spécialistes en la matière.  Il convient de bien vérifier l’absence de clause abusive, et de vérifier la clarté et la précision de leur rédaction.

Certains sites marchands ont de nombreux produits à vendre. Dans ce cas, le premier enjeu pour l'e-commerçant est de répondre à la problématique suivante : Comment mettre en avant tous mes produits sans gêner la navigation de l'internaute et surtout, comment l'aiguiller vers le bon produit ?
 

En effet, si l'internaute se sent perdu et qu'il ne sait pas comment trouver ce qu'il cherche, il quittera le site très rapidement (pour rappel, lisez l'article "Pourquoi les internautes quittent votre site")
 

La solution consiste à découper son offre en rayons et concevoir ce que l'on appelle un menu riche.
 

Qu'est-ce qu'un menu riche ?
 

Je prends l'exemple du site Woodbrass : la barre de menu horizontale propose un choix de rayons : Guitares, Clavier & pianos, Batteries & Percussions, ...

Lorsque l'internaute passe le curseur de sa souris sur un menu, un sous menu apparaît. Dans l'exemple ci-dessous, l'internaute passe sa souris sur Guitares :

Un premier sous-menu apparaît et propose des accessoires, des amplis, des cordes, ... Mais ce n'est pas tout, l'internaute voit aussi apparaît :

- Un bandeau avec des marques des guitares (ce qui peut l'aider s'il cherche une marque en particulier)

- Un encart publicitaire pour découvrir une nouveauté (avec un appel à action clair : "voir la fiche produit")

Si l'internaute, passe sa souris sur Guitares électriques, un deuxième sous-menu vient compléter la proposition :

Il peut alors cliquer sur les types de produits qu'il recherche (12 cordes, demi-caisse, enfant-voyage, ...). Enfin, quatre boutons ont fait leur apparition : Bon plan, Stock-B, Guide d'achat et Assurance qui peuvent aussi répondre à des besoins particuliers du visiteur.
 

Finalement, l'ensemble :

- N'est pas confus car progressif (au rythme de recherche de l'internaute) et ne donne pas l'impression de se noyer (sensation qui pourrait naitre si toutes ces informations étaient apparues en même temps)

- Permet de guider l'internaute

- Offre plusieurs entrées possibles en fonction des besoins et attentes de chacun

- Permet de mettre en avant des pages profondes (ce qui est très intéressant pour le référencement naturel)

D'autres exemples

Raja.fr avec le sous-menu Enveloppes, pochettes, tubes.

A noter qu'en plus des sous-menus classés par sous rayons :

- Il y a un visuel pour représenter les produits

- Une offre promotionnelle ciblée (à droite)

- Une offre complémentaire "Personnalisez vos pochettes ..."

Spartoo avec le sous-menu Montres & Bijoux.

Made in design avec le sous-menu Mobilier.

Tape à l'œil avec le sous-menu Bébé garçon 3-23 mois.

Conclusion

Les menus riches sont des solutions :

- Pour garder la page d'accueil claire (même avec de nombreux produits)

- Pour valoriser tous les produits

- Pour améliorer l'expérience utilisateur

- Pour faciliter l'accès aux produits

Nous verrons prochainement que cette fonctionnalité peut être couplée avec une fonctionnalité de recherches internes.

A noter que les menus riches peuvent aussi être utilisés sur des sites vitrines proposant de nombreuses thématiques différentes.

      Vincent Pereira, formateur webmarketing

Bernard LE MAROIS (Directeur Général de WINE AND CO) et Gérard SPATAFORA (Responsable du développement Internet et mobile de MILLESIMA) ont partagé leurs expériences en matière de commerce en ligne sur le plateau de l'émission Destination E-commerce, le jeudi 27 octobre, lors du salon Planète E-commerce à Mérignac.
 

En guise d'introduction, ils rappellent tous deux que, sur un marché du vin ultra-concurrentiel, "il ne suffit pas d'avoir un site marchand pour que les bouteilles se vendent toutes seules !".
 

Cette idée reçue est un vrai risque pour les futurs e-commerçants. En effet, s'ils n'anticipent pas l'énorme travail quotidien pour améliorer le référencement naturel du site, développer le trafic qualifié, augmenter le taux de transformation, ... l'aventure risque de vite mal tourner. Gérard SPATAFORA rappelle par ailleurs qu'"il se créé en France un nouveau site de vente de vin par mois ... contre un site qui meurt".
 

Selon les deux e-commerçants, trois points clés sont essentiels pour réussir à vendre du vin en ligne.
 

- Le sourcing : avoir les bons produits

- Le webmarketing : savoir les vendre

- La logistique : savoir les livrer, un point essentiel à ne pas oublier dans son business plan (poids des produits, coût impactant la marge, frais de transport qui peuvent freiner les ventes, délais, contraintes juridiques, ...)

Revenons sur le webmarketing avec une série de conseils qu'ils ont partagés :
 

- Le site Internet c'est le magasin ! L'ergonomie et le graphisme ont donc un rôle très importants, car le site doit être "marchand" mais aussi séduisant, c'est à dire qu'il doit transmettre une émotion (notion essentielle pour vendre du vin).
 

- Evidemment, cette émotion passera par la grande qualité des photos, qui doivent valoriser les produits et donner envie de les acheter.
 

- Les émotion passeront aussi par les textes et l'art de raconter les produits (story telling). En effet, il ne faut pas se contenter de présenter son catalogue de vins avec des fiches techniques, il faut aussi raconter son histoire et transmettre une passion. Cette histoire peut aussi passer par la création de vidéo (facile à proposer en plusieurs langues grâce aux sous-titres). Bref, une des clés pour la vente de vin sur Internet est le contenu (web content). La stratégie éditoriale prend donc toute son importance en amont de la création du site.
 

- Le trafic sur les sites via les smartphones ou tablettes augmente fortement. Le site doit donc proposer une navigation qui s'adapte aux différents formats d'écran (responsive design) et/ou avoir une navigation simple, une présentation épurée et un moteur de recherche interne performant.
 

- La réussite sur le long terme passe par les perpétuels tests et réajustements sur le site (A/B testing). Grâce à un fichier client très étoffé, on peut par exemple envoyer par mail une offre avec une "mise en page" (A) à 100 contacts et la même offre mais avec une autre "mise en page" (B) à 100 autres contacts. Au final, on mesure l'offre qui transforme le plus en commande. Pour que cela soit pertinent, les 200 contacts doivent appartenir au même segment (c'est à dire qu'ils soient tous concernés par l'offre).
 

- Cette segmentation demande une excellente connaissance de ses clients passant par leur écoute, l'analyse très fine de leurs comportements sur le site et l'utilisation d'un outil de type CRM (Customer Relationship Management) performant.
 

- Concernant l'approche multicanal, les intervenants ont insisté sur l'importance de l'harmonisation des prix selon les canaux et les rythmes d'animation à adapter (une fois par mois pour un catalogue papier par exemple contre trois fois par semaine sur un site).
 

Je note que le journaliste ne leur a posé aucune question concernant les réseaux sociaux (bon, il est vrai que 30 minutes, ça passe très vite !). Si ce sujet vous intéresse, nous l'avions déjà évoqué dans cet article sur "le webmarketing et le marché du vin".
 

Lors de la conclusion, les deux e-commerçants ont été unanimes : "Un budget de moins de 20 000 € pour lancer une activité de vente de vin sur Internet (de type caviste en ligne) paraît impossible" sur ce marché très concurrentiel qui est organisé autour de plusieurs poids lourds. "A moins que le caviste soit sur un marché de niche et/ou avec une boutique off-line, il devient très difficile d'attaquer ce marché sans de lourds investissements et une stratégie digitale bien pensée".
 

Je crois que cette dernière remarque est valable pour tous les secteurs d'activité !

Enfin, les questions à se poser avant de se lancer dans un projet e-commerce sont à mon avis :

- Comment bien écrire mon projet et mon cahier des charges ?

- Comment écrire pour le web ?

- Comment développer les ventes avec des outils comme l'emailing, Adwords, ...

- Comment augmenter son taux de transformation ?

C'est pour cela que les e-commerçants qui réussissent s'entourent de professionnels du webmarketing et de la communication digitale.

 

        Vincent Pereira, consultant et formateur e-marketing 

C'est de saison, tout le monde souhaite la bonne année. Le secteur du e-commerce n'échappe pas à la règle.  

Mais un site marchand peut-il se saisir de cette coutume et la transformer en action commerciale ? Pour répondre à cette question, j'ai fait une petite sélection de cartes de vœux reçues dans ma boite mail dédiée à ma "veille e-commerce".

Avant d'observer différents e-mailing, tentons de poser les critères d'une bonne carte de vœux.

A mon avis, une carte de vœux doit :

- Être créative et se démarquer par son design, son approche artistique, son graphisme, ... tout en respectant l'univers de la marque

- et/ou provoquer une émotion, faire rire, divertir, ...

- et/ou être personnalisée

- et/ou proposer une offre commerciale pertinente (à noter que cette approche très commerciale peut aussi choquer certains clients qui se sentent agressés)

Pour résumer, une carte de vœux doit posséder un "petit plus" suscitant un intérêt auprès de votre cible au risque de venir garnir la corbeille de sa boite mail.

Voici quelques exemples de cartes de vœux envoyées par mail. Mes observations n'engagent que moi et bien sûr, nous pouvons toujours en débattre dans la zone des commentaires.

AUCHAN DRIVE

Approche classique, pas de personnalisation, un lien Facebook mais sans appel à action. Bref, pas vraiment de valeur ajoutée si ce n'est la cohérence avec le magasin et la possibilité d'accéder aux rayons via les onglets.

DECATHLON

Vœux personnalisés : on s'adresse à l'individu (zone floutée) et le message est signé, non pas du groupe Décathlon, mais du directeur de votre magasin habituel. Le graphisme reste classique mais respecte l'univers de l'enseigne. Le lien vers Facebook est accompagné d'une véritable invitation à cliquer ("suivre l'actualité et partager votre passion du sport").

LA REDOUTE

Approche classique mais en cohérence avec leur univers. Vous ne pouvez pas le voir sur cette image, mais le contenu du mail est animé, et ça, c'est plutôt sympa ! Comme pour Auchan Drive, on retrouve les onglets de la boutique. Je reste en revanche sceptique quant à la zone sous le visuel. Ce n'est pas très clair : est-ce une offre ? Une information ?

Puis, surprise, 24 heures après cette carte de vœux, la Redoute revient à la charge avec une seconde beaucoup plus ... commerciale :

On pourrait débattre sur la pertinence d'avoir 2 cartes. L'internaute ne commence t-il pas à se sentir spammé ???

MARIAGES FRERES

Il faut savoir que cette boutique spécialisée dans la vente de thé accompagne leurs colis d'une carte postale. Ces cartes sont différentes selon les saisons (hiver, les fêtes, Saint-Valentin, ...) et plutôt design. Ce mail reprend donc la carte postale du moment (belle cohérence online et offline) même si les couleurs sont bien plus jolies sur le support cartonné. L'approche est créative mais respecte l'univers de l'enseigne (thés, voyages, ...).

PHOTOBOX

Probablement l'approche la plus commerciale (avec le second mail de la Redoute). Le message de bonne année est plus petit que "Grand déstockage", "Tout à -50%", "J'en profite", ... D'ailleurs, à part le bandeau du haut, ce mail est identique aux mails promotionnels de l'enseigne !

SOMEWHERE

Une approche graphique qui intègre bien les produits et les met en valeur. C'est simple, épuré et totalement déconnecté d'une offre commerciale.

CONCLUSION

Nous avons vu que plusieurs approches étaient possibles. Pour ma part, j'aurais tendance à penser qu'une carte de vœux ne doit pas intégrer une offre commerciale et qu'il vaudrait mieux tenter une approche créative pour se démarquer et valoriser sa marque. Rien ne vous empêche de lancer une opération commerciale par la suite.

Et vous, qu'en pensez-vous ? Êtes-vous sensibles aux cartes de vœux ?

Vincent Pereira, intervenant formation webmarketing

Qu'une grande partie des internautes prennent en compte les avis clients dans leur réflexion avant un acte d'achat n'est plus un secret. Si vous avez encore quelques doutes (voir l'image ci-dessus), vous pouvez consulter les autres chiffres de cette étude réalisée par Oliméo.

Mais voilà, l'ombre des faux avis avec son lot de cas avérés plane sur de nombreux sites. On trouve notamment plusieurs articles sur le web donnant des exemples de prestations pour générer des faux avis. Le plus détaillé à mon avis est celui-ci.

Voilà pourquoi l'Etat s'empare du sujet et commence à sévir. En effet, fin août, le secrétaire d'Etat à la Consommation, Frédéric Lefebvre, avait annoncé que "5 procédures contentieuses étaient en cours à l'encontre de sites ayant publié de faux avis clients". Rappelons que les auteurs de ces "pratiques commerciales trompeuses" risquent deux ans de prison et 187 500 euros d'amende.

Aussi, le projet de loi sur la protection des consommateurs qui sera examiné courant du mois devrait traiter ces mauvaises pratiques.

Enfin, l'Afnor travaille sur la création d'une norme visant à trier les vrais avis des faux. Après une réflexion avec les acteurs du e-commerce et les consommateurs, une norme visant les avis client pourrait donc voir le jour fin 2012.

Mais, malgré ces garde-fous bien légitimes, n'oublions pas que les internautes ne sont pas dupes. On apprend dans la dernière étude de Testntrust que :

- 60% des consommateurs interrogés se fient à la qualité de l’écriture et à la présence de commentaires positifs et négatifs pour évaluer la qualité d’un avis sur Internet

- 40% des personnes interrogées se basent sur la date de l’avis et sur le fait qu’il y ait des réponses précises à des questions

- Pour ce qui est des auteurs présumés de ces faux avis, les consommateurs soupçonnent d’abord « le professionnel concerné ou ses employés » à 55%, puis les « concurrents de la marque ou du site » à 40%.

Et vous, quelles sont vos méthodes pour trier les vrais avis des faux ?

    Vincent Pereira, formateur e-marketing et communication digitale